Самый жаловались услуг оператора
Опубликованно 25.09.2019 12:10
Количество жалоб к омбудсмену телекоммуникационной отрасли (ОТО) в последний финансовый год упала более чем на 20 процентов, но жалоб на один вид услуг стал доминирующим.
Интернет заменил мобильных услуг, как большинство жаловались в прошлом финансовом году, с более чем 43 000 клиентов, обратившись к омбудсмену с жалобой — около 120 в день.
В Тио получил в общей сложности 132,287 жалоб, с чуть более 85 процентов из них идет от бытовых потребителей.
Жалобы на интернет приходится почти третья часть всех тех, кто подал, с услуг мобильной связи, включающий еще на 30 процентов: больше чем 40,000.
Неудивительно, что жалобы на стационарные были существенно ниже-около 13 процентов.
Эти цифры были представлены в ежегодном докладе омбудсмена, распространенном в среду.
Но в то время как количество жалоб падают, уполномоченного телекоммуникационной отрасли Джуди Джонс сказал, что это только одна часть истории, потому что жалобы Уполномоченного по правам человека получать становится все труднее и труднее решить.
Омбудсмен Телекоммуникационной Отрасли Джуди Джонс.
“Объем жалобы возвращаются к нам нерешенные показывает складывающуюся картину сложности в технической и малый бизнес-вопросы”, г-жа Джонс говорит.
В Тио планирует решать это с формированием команды специалистов, чтобы обрабатывать больше технических жалобы в высшую инстанцию, и тесно сотрудничая с телекоммуникационными компаниями, чтобы лучше понять, почему вопросы не решаются.
Проблемы со счетом и получать плохое обслуживание клиентов были самые обычные жалобы, но австралийцы начинают ожидать от своего интернета, желая лучшего качества и более надежные услуги.
“Это то, как мы живем нашей жизни, мы ожидаем, чтобы быть постоянно подключены к сети и мы хотим, чтобы хорошего качества,” г-жа Джонс сказала.
“Это очень трудно для большинства людей, чтобы жить своей жизнью, не будучи подключенным к интернету”.
Телстра остались самые жаловался на телекоммуникации, на которые приходится более половины всех жалоб накалилась до Тио.
Представитель Телстра говорит, что было “значительное падение” в жалобах, всего под 20 процентов, но уступил там было больше, чтобы быть сделано.
“Мы по-прежнему сосредоточимся на опыте наших заказчиков с первого раза”.
Более четверти жалоб от клиентов Телстра относятся к услугам, предоставляемым через национальную широкополосную сеть.
В топ-10 самых жаловался на поставщиков услуг, которые записали на свой счет более 122 000 жалоб между ними — или 92 процента от общего количества жалоб 31,744, связанные с НБН услуг.
Если жалоб об услугах НБН, были включены в список, они будут во-вторых, немного опережает жалобы о Optus.
“Мы продолжаем тесно сотрудничать с компания NBN Co, чтобы сделать опыт миграции для клиентов как можно более гладко и предоставить им лучший опыт возможным после того, как они переехали по его словам,” Телстра добавил.
ТОП-10 САМЫХ ЖАЛОВАЛСЯ НА ТЕЛЕКОМЫ
• Телстра
• Оптус группы (включающей в себя Virgin)
• Водафон
• iiNet
• ТПГ
• Додо
• Южный Телефон
• MyRepublic
• Примус Электросвязи
• Командир М2
Телстра возглавила список.
А г-жа Джонс говорит, что не все недовольные клиенты будут в конечном итоге происходит через жалобу, важно, чтобы потребители постоянно напоминается в обращении к омбудсмену, если оператор не может решить ее.
Но даже тогда нет никакой гарантии, что проблема будет исправлена.
Житель Таунсвилл Кэти омбудсмену обратилась после получения недоучек на ее домашний телефон.
Она описала процесс жаловаться Телстра как “постоянный кошмар”.
“Я перестал спорить с ними, потому что это путь в никуда”, - сказала Кэти. “Они не готовы слушать”.
Она не единственная, кто чувствует, как ее жалобы игнорируются либо.
Когда дерево упало в Сиднее дворе своего соседа на прошлой неделе, Нил Ewins, 55, думал, что в результате отключения электроэнергии стало причиной его сети ушли.
Но когда он не вернулся, он связался со своим поставщиком Оптус, чтобы узнать его служба была отрезана.
Мистер Ewins, Сент-Айвс, недавно организовали новый сервис будет создан на его имя в съемной квартире своего 77-летнего отца, и несмотря на Оптус говорю, что он не шевелится дом и не хотел, чтобы его существующие службы отключал, все равно.
Мистер Ewins до сих пор остается без интернета и был сказан, что он не будет восстановлен до следующего месяца.
Он сказал, что говорил с “50 странные люди” в Оптус.
“Я провел 40 минут каждый телефонный звонок... обслуживание клиентов является абсолютно ср*ть.”
Проводя все время на удержание, даже не самое неприятное.
“Я не могу вам сказать кому угодно в Австралии, это то, что я так расстроен”, - сказал г Ewins. “Вы просто говорите оператору за границей, они действительно не заботятся.”
Похоже, @Оптус потерял сегодня 20-летний клиент. Никто из их так называемых #команда эскалация может быть мразью, чтобы получить мой вопрос отсортированный. Прошло только 6 дней без обслуживания. Омбудсмена будут заняты точно.— Нил Ewins (@neilorange63) 24 сентября 2019
Представитель Оптус сказал оператор провел ряд контактных центров в Австралии и за рубежом, и что запросы клиентов направляются на различные команды на основе “своих профессиональных знаний и подготовки”.
“Оптус обеспечивает нашим клиентам широкий спектр платформ для общения с нами в путь, который их устраивает ли или нет, что есть в магазине, по телефону или онлайн-чат.”
“Мы по-прежнему стремимся обеспечить положительный опыт для всех наших клиентов”, - добавил пресс-секретарь.
Но, как заявил мистер Ewins не в состоянии сохранить клиентов счастливыми начнет калькуляции телекоммуникационным компаниям, а после 20 лет с Оптус он будет искать в другом месте.
“Они потеряли $100 в месяц с меня.”
Ты подвел своего оператора? Дайте нам знать. jack.gramenz@news.com.auтенденции в технологии813
Категория: Интернет